ECサイト立ち上げの際の集客方法についてのアイデア（2）

さて、第2回目です。

前回の記事はこちら
ECサイト立ち上げの際の集客方法についてのアイデア（1）

最近流行っているTwitterです。

これをECサイトに活用している例はたくさん有り、幸いなことに成功していると見られる事例もありますので、今回はこちらを見ていきたいと思います。



具体的な活用事例は次回。


■まずは活用事例

ECサイトでのTwitter活用は、商品やサービスを買っていただくため、販売促進用途に使う方法が主流なようです。
この使い方をセールスマン型というようです。

もっとも有名なものはDELLのアカウントで（もっともこれはアメリカのアカウントですが）、アカウント開設の2007年から2年間で、300万ドル以上をTwitter経由で売り上げたことを公式に発表しています。
ちなみにDELLの日本アカウントはこれ（@DellConsumer_JP）

また、DELL以外ではフジヤカメラ。
フジヤカメラさんは日本,東京にある中古カメラ屋さんで、2009年2月からTwitterを初めて3週間でフォロワーさんが950人弱、1日50フォロワー増という勢いだったそうで、2010年1月現在では4387人となっています。

もともと「中古カメラといえばフジヤカメラ」という存在だそうなのですが、中古カメラは古くからカメラをやっている方でないと中々アンテナにかからない。
そこでうまくTwitterを利用して新規顧客の獲得を行ったというわけです。

ちなみにフジヤカメラさんのアカウントはこれ（@fujiyacamera）


あと、商品でPokenという商品があります。（⇒　http://poken.jp/ja/）

引用
”ポーケンは、自分のプロフィール情報、例えば名前やメールアドレスだけではなく、自分のブログやホームページのアドレス、色々なSNS（ソーシャルネットワークサービス）での登録 IDなどを、簡単に相手と交換することができます。”
引用終わり

これはブログを含む、ソーシャルメディアを起爆剤として、瞬く間に広がった商品です。
もちろんそのソーシャルメディアの中に、Twitterも入っておリ、これらのクチコミで売上を上げた商品と言えるでしょう。

ちなみにポーケンのアカウントはこれ（@PokenJapan）

ここで調べてみると、今でもつぶやきが多いのが分かります。
⇒Twitter search http://goo.gl/jCYE


ちなみに弊社のアカウントは取得したのは2009年の8月なのですが、つぶやき始めたのはごく最近。



■Twitter活用の課題

さて、ECサイト運営店舗がこれからTwitterを使うにあたって、上記には無い、2つの障壁があります。


1つ目は、新規性がなくなってきたこと。

最近では多くの個人ユーザ、企業が参加していること。
これによって、目新しさ、モノ珍しさだけではフォロワーさんは増えてくれなくなりました。

余談ですが、SoftBaknkでは従業員にTwitterアカウント取得命令が下ったとのこと。
（SoftBankさんのこれは、社外広報というより、社内広報だと思いますが。）


2つめは、更新するスタッフが必要であるということ。

Twitterの更新は、自動化することもできます。
どういう事かというと、たとえばFriendFeedなどを利用して、ブログの更新情報や新着商品情報を流す。
これであれば、ブログを更新するという手間は有りますが、わざわざTwitterでツイートするという手間はなくなり、自動的に更新されることになります。

ただ、これには危険が伴います。


例えば、あなたが「eAgencyコンピュータ」というPC販売の店舗をTwitterで見つけてフォローしたとしましょう。
あなたは何を期待するでしょうか？

・新着商品情報
・入荷情報
・PCのトレンド
・スタッフとのコミュニケーション

などなどを期待されるのではないでしょうか？

あなたはいつも利用している「eAgencyコンピュータ」に最新PCが入っているかどうか、知りたいとします。
「eAgencyコンピュータ」がTwitterアカウントを運用していることを知っているあなたは、Twitterでコンタクトを取ろうと試みるのではないでしょうか。

あなたはTwitterで「eAgencyコンピュータ」に話しかけます。
「最新の○○というPCは入っていますか？」

答えA：すぐに返答があり、「あと在庫が3台あります！ぜひ起こし下さいませ！」
答えB：無反応で、新着商品情報や入荷情報のみを淡々と流し続けている。

どちらがあなたに取って嬉しいか、考えずともわかりますね。
答えAです。
「eAgencyコンピュータ」がこのように即座に反応してくれると、あなたは、「eAgencyコンピュータ」に好意を抱き、ファンとなるのではないでしょうか。

逆に、答えB「無反応で、新着商品情報や入荷情報のみを淡々と流し続けている。」ではどうでしょうか。

これが自動で流し続けることの危険です。
電話であれ、メールであれ、Twitterであれ、顧客にお問い合わせをいただいたら、必ず返答する義務があるはずです。
もし答えBのように、お問い合わせに対して放置した状態、つまりお客様を放置した状態のままTwitterの運用を続けると、顧客は離れていき、最悪の事態を想定すると、悪い噂がたつおそれも考えられます。


これは顧客エクスペリエンスの領域です。

ECサイトをやるからには顧客第一なので、自分のツイートに反応していただいたお客様に対しては、必ず何かのアクションを起こす必要があるのです。

つまりこのアクションを起こすためには、Twitterを更新するため、もちろん、別業務を兼ねてもかまいませんが、顧客への誠実な対応が出来るスタッフがひとり以上、必ず必要ということになります。


また、スタッフにTwitter対応を任せる際に、気をつけなければならない場合があります。
それはTwitterを通じたクレームの際の返答です。


Twitterはリアルタイム性が高いツイートサービスです。
それは、良いことが瞬く間に伝染する場合もありますが、同じように悪いことも瞬く間に伝染します。

Twitterはミニブログとも呼ばれ、更新性の高さもウリの一つです。
140文字以内なら気軽にツイートすることができるため、勢いで答えてしまったことがあらぬ誤解を産むこともあります。

ツイートすることにことさら緊張する必要はありませんが、クレームの対応には十分気を付けて、ツイートする必要がありますね。

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